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DJ5534

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1 发表于 2017-03-30,11:36 只看楼主 一键看图 直达

云客服系统

任何一个呼叫中心都离不开IVR(Interactive Voice Response),即互动式语音应答系统。它作为呼叫中心的门户,最初被赋予的作用有两点:一是初步甄别客户的需求,通过不同的按键设置导流客户需求;二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。

因此,IVR系统与人工服务存在多方面的不同,一旦出现差错,留给运营者的解决时间、应对时间都会非常少。面对这些情况,我们首要任务就是要对IVR加强管理,建立一套严谨的IVR管理流程和模式。

IVR管理包含6大核心模块
一般IVR管理包含6个部分:策略管理、资源管理、需求管理、语音管理、数据分析、满意度管理。

1、策略管理——主要管理IVR的运营方向,包含使用策略、渠道定位、接入号码等内容。
2、资源管理——主要指IVR的语音录制费用、合作商选型及IVR运营所需的服务器、中继等服务资源的集中管理和调配。
3、需求管理——主要指IVR流程等需求的审核、开发、测试、上线的全流程管理及管理规范的制定。
4、语音管理——主要指语速规范、内容规范等,如一条语音最长多长、语速多少、短信最长多长、开头结尾如何、禁止使用什么样的字眼等内容,并需要对语音进行编码管理以便管理历史版本。
5、数据管理——主要指IVR运营的数据监控、数据分析及运营问题跟踪,对于IVR监控系统的建设也属于该模块。
6、满意度管理——主要指客户接触IVR后下发的满意度情况的监控、满意度预警机制的建设、低满意度节点的原因分析及优化等工作。

由于策略管理、资源管理、数据管理在不同企业的管理模式均有不同,因此不做特殊说明。下面就来聊一聊各个模块的管理方式。

全流程闭环管理的需求管理
当需求不断变化的时候,IVR的功能和内容则需要不断的变化,而这一部分均归属在需求管理中。IVR的需求管理涉及编写、审核、开发和上线四个环节。
这四个环节需要由不同的部门进行管理,如果仅由一人负责则会形成需求内容单一,无法顾及更多的坏现象。不同环节的审批。IVR集中管理团队负责对整个流程进行监督,并负责需求审核的环节。发起的需求内容必须说明需求的性质、使用范围、适用客户、IVR流程及应答要求、语音交互内容、验收标准等内容,在紧急需求的情况下需要说明开发完成的时间点。需求审核时需要进行应用范围审核、业务合规审核(符合业务规范、符合语音要求、符合上级本门管理管理要求)、完整性审核(与其他渠道的客户体验保持一致,如是否要验证密码)、可行性审核。
审核完成后交开发部门进行开发,并在完成后统一进行上载,上载时需要说明上载的版本内容和修改的内容,并在上载时进行需求校对和功能测试。需求部门需要对上线后内容的应用效果进行后评估,并反馈结果数据和后续优化推进方案至IVR集中管理团队,IVR团队会根据结果数据进行全省推广。
对于单纯语音需求的录制,我们可以采用提出、审核、录制、审听、上线(包含验证)等流程。关于这点,我们应明确规范、语音录制在上线前要进行审听,审听主要包括语音、语速、语气是否与现网IVR一致以及是否有读错文稿。
而对于系统和语音的上线需要保留操作日志,以便对操作结果可查,同时系统的操作上(语音上挂或系统上线)均保留操作日志。

标准化语音管理,规范化要求
IVR是基于语音的服务渠道,因此管理好语音内容,就管理好了IVR渠道的客户接触界面。结合长期的运营整理,我们设计了语音的编写标准,语速180字/分钟。客户接入后,首层的语音提示语不超过10秒,并保持在30个字以内,就是标准的语音长度。
对于咨询语音文稿,原则上不超过120个字,语音时长不超过40秒;如果内容较复杂,最长不超过60秒。而在语音结构上,若属于资讯类语音内容的,需要采用统一的开头和结尾,开头提示语的长度掌握是否有短信下发,结尾的详细说明能让客户了解正确的渠道,正文内容若包含业务的开展时间、参与对象、优惠/活动/业务内容、办理/查询方法、注意事项等,超过三项需要短信进行辅助。
句型和用词规范,在应答服务上,我们使用的句型要突出句子主干,尽量使用短句,和结构简单(避免转折词,例如“如果”、“但是”、“只要”),描述简化(避免专业术语),且不含否定或负面感知的词汇,部分标点可用文字代替(如顿号改为“和”,破折号改为“是”等)。
由于语音内容会有较多的历史版本,企业应该建立统一的语音库进行管理,对语音文件、语音内容、语音代码进行统一的管理和维护,并时刻根据实际情况进行更新,保存历史版本,以便做日后对比使用。

严密监控客户满意度,为产品作预警机制
满意度管理分为整体满意度管理和节点满意度管理。整体满意度管理主要指热线满意度调研后IVR商业子过程的短板分析和提升,为企业与客户非常态化开展。节点满意度主要指客户在使用IVR过程中客户对于服务过程的满意度评价,系统可以导出对于不同节点下的满意度情况。将两个满意度数据进行交叉比对,或进行外呼调研核对,可以为企业带来更多客户体验信息。
同时,由于节点满意度能够实时进行监控,企业可以设置一套涉及节点满意度、客户办理量、办理成功率的预警监控机制。预警分为4级,对于不同的情况设立不同级别的预警,并发送给不同的级别的人员进行了解和跟进处理。

最后,无论是自建呼叫中心还是外包呼叫中心,都应有业务文档和服务规范,所有的规范都需要有历史版本留存。对于呼叫中心来说,IVR作为比人工服务更大规模的服务渠道,它的管理及规范尤为重要。

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